Chatbots

Місце чат-ботів у побудові ефективної комунікаціїї з клієнтами



    

Що таке чат-боти і як їх можна застосувувати?

Популярність чат-ботів зрозстає кожного дня. З їх допомогою ми читаємо книжки, дізнаємось погоду, купуємо квитки. Вони стали незамінними помічниками у вирішенні щоденних побутових питань. А яким чином чат-боти впливають на ведення бізнесу сьогодні?

Хорошою ілюстрацією популярності використання чат-ботів в маркетингу і продажах є приклад використання їх Skyscanner. Це сервіс має чат-бота у Facebook Messenger, який дає змогу користуватись пошуком квитків без встановлення додатку.

Наразі Facebook за допомогою своїх продуктів (WhatsApp, Facebook Messenger) фактично «знімає» 90% ринку месенджерів.

Тому при розгляді питання використання чат-ботів для клієнтської підтримки в месенджерах найдоречніше говорити саме про Facebook інструменти.

Як це працює на фоні проблеми кризи Email-маркетингу?

«Я не противник Email-маркетингу. Але з кожним днем стає все важче отримувати адреси електронних пошт. А click-through rate (рейтинг кліків) розсилок поступово падає, бо з’являється багато спаму і люди ідуть в месенджер. Еmail стає дорогим. В кращому випадку це 15% відкритих листів проти тунелів — 80% і вище», — говорить лектор Андрій Соколовський.

Як працюють в цьому випадку тунелі продажів? Ви потрапляєте на лендінг, далі потрібно вказати електронну пошту, придумати пароль, заповнити інші поля, ви можете забути ці дані. Далі приходить лист-підтвердження, можливо ще серія листів, і аж потім покупка. Це довгий ланцюжок, який часто не закінчується успішно. На противагу цьому, в чат-бот потрапляють натиснувши на кнопку в рекламі. Потенційний клієнт одразу напрявляється в тунель продажів, де взаємодіє з чат-ботом.

Якщо у вас є гарно налаштований канал Еmail-маркетингу, не варто його «закидати», просто підтримуйте, розвивайте і не забувайте про канал комунікації з месенджерами.

Перед тим, як запустити бота, вам варто зрозуміти, які цілі в вашому бізнесі чи у вашій компанії повинен виконувати чат-бот.

  • Постановка цілей створення чат-бота.
  • Ви повинні чітко розуміти, для чого створюється чат-бот. Це правило працює як для бізнесу і компаній, так і для особистих брендів.

    «Наприклад, Дмитро Карпачов — це особистий бренд, в нього є певна стратегія розвитку бренду, група людей, які займаються маркетингом. І в нього є чат-бот для спілкування з аудиторією», — зазначає Андрій.

  • Розуміння проблеми, яку хочемо вирішити за допомогою чат-боту.
  • Це дуже важливий пункт: якщо ви проминете цей етап швидко,то чат-бот буде мати якісь незрозумілі цілі, задачі, і відповідно працювати не так, як планувалось, і не по таким показникам, які ви хотіли б побачити.

  • Визначення цільової аудиторії.
  • Це завжди важливе питання побудови стратегії розвитку бізнесу.

  • Визначення месенджера/платформи/розробників.
  • Ви може найняти окремо команду, яка напише чат-бот з нуля, бо фактично це програма або обрати готову платформу.

Як можна підключити чат-бота за 30 хвилин?

  1. необхідно підключити вашу сторінку до ManyChat. Це доволі проста і популярна платформа, яка дає можливість безкоштовного користування;
  2. налаштуйте Welcome message. Welcome message є і в Еmail-маркетингу. Цце вітальне повідомлення або вітальний лист. Тут є сенс окрім “Привіт! Як справи?” зробити якесь залучення;
  3. створіть Ref URL: можна згенерувати посилання напряму на вашого чат-бота. Це посилання можна використовувати в лендінгу, Еmail-маркетингу і тд..

Що можна і не можна робити в чат-ботах?

Якщо з моменту отримання повідомлення від клієнта у Facebook пройшла година, відповісти клієнту довільним повідомленням можна 1 раз. Насправді, якщо це буде дуже довільне рекламне повідомлення, то ви можете «зловити« бан, особливо на фоні сьогоднішніх перипетій у Facebook.

«Тому я вам рекомендую робити більш новинне, інформаційне повідомлення. Запам’ятайте, що в Facebook мало реклами, бо чат-боти спрямовані в першу чергу на комунікацію, а не на продажі, на побудову певних стосунків з клієнтом», — говорить лектор.

В будь-якому месенджері точно не можна писати клієнту через бот першим і без отримання дозволу від нього.

Що робити далі?

  • дайте боту унікальне ім’я;
  • допоможіть читачам почати роботу з чатом. Головний інтерфейс — це дуже важливо. Коли ми надсилаємо додаткову розвилку людям, ми пишемо одразу як вони можуть відписатись від цієї розсилки. Допоможіть клієнту, налаштувавши автоматичні підказки, щоб чат-боту з перших хвилин був корисним клієнту;
  • при побудові діалогу намагайтесь наслідувати природну течії бесіди, говорити мовою клієнта;
  • нехай ваш чат-бот справляє враження толкового спеціаліста, але при цьому говорить простими фразами. не треба мудрувати чи підколювати клієнта;
  • не використовуйте всі функції чат-боту одночасно, чим простіше, тим краще. Нехай це буде формат запитання-відповідь. Кілька запитань від чат-бота підряд людина може проігнорувати;
  • оптимізуйте вашого чат-бота частіше. Зокрема інтерфейс та діалоги.

З 2015 року популярність додатків Messeging Apps в світі почала рости і переважати по охопленню аудиторію Networking Apps.

Що ж відбувається у нас? Так виглядає статистика для СНД по користувачам Android на лютий 2018 року.

«Правило 5 хвилин»

На початку 2017 року маркетингова команда Drift провела дослідження серед В2В компаній. З’ясувалось, що «правила 5 хвилин» не дотримується 93% компаній. Протягом 5 хвилин, або швидше, на звернення клієнта відповіли лише 7% компаній, а 55% не відповідали 5 і більше днів.

Що можуть чат-боти?

  • зниження вартості ліда;
  • залучення та сегментація;
  • автоматизація продажів.

Які задачі ставити перед чат-ботом, щоб не витрачати час?

  1. комунікація 24/7
  2. розігрів аудиторії перед платною пропозицією
  3. знайомство «холодної» аудиторію з вашою компанією за допомогою чат-бота
  4. чат-бот як частина тунеля продажів та автоворонок
  5. керування лояльністю (роздача бонусів, промокодів)
  6. резервування послуг, квитків
  7. отримання зворотнього зв’язку (інтерактивні опитувальники)
  8. клієнтська підтримка, економія на колцентрах
  9. допомога в оформлені та оплаті в інтернет магазинах
  10. інтеграція з системами аналітики сайту і CRM
  11. реалізація ап- і кроссейлів в залежності від поведінки та інтересів користувача.

Більше корисних думок з лекції Андрія Соколовського дивіться у відео.

Подій, присвячених менеджменту та маркетингу, чекають з особливим нетерпінням. Тому з величезною радістю повідомляємо, що вже у червні в Avivi IT Academy стартує інтенсивний курс «Продажі в Facebook Messenger». Він включатиме в себе 4 заняття по 3 години. Після курсу ви не лише зможете самостійно підключити чат-бота в Facebook Messenger, а й за його допомогою покращити комунікацію з клієнтами та підвищити прибутковість власного бізнесу.


Як Нас Знайти

Контакти

м. Хмельницький

вул. Подільська, 109

Пiдписатись на Оновлення