Місце чат-ботів у побудові ефективної комунікаціїї з клієнтами
Популярність чат-ботів зрозстає кожного дня. З їх допомогою ми читаємо книжки, дізнаємось погоду, купуємо квитки. Вони стали незамінними помічниками у вирішенні щоденних побутових питань. А яким чином чат-боти впливають на ведення бізнесу сьогодні?
Хорошою ілюстрацією популярності використання чат-ботів в маркетингу і продажах є приклад використання їх Skyscanner. Це сервіс має чат-бота у Facebook Messenger, який дає змогу користуватись пошуком квитків без встановлення додатку.
Наразі Facebook за допомогою своїх продуктів (WhatsApp, Facebook Messenger) фактично «знімає» 90% ринку месенджерів.
Тому при розгляді питання використання чат-ботів для клієнтської підтримки в месенджерах найдоречніше говорити саме про Facebook інструменти.
«Я не противник Email-маркетингу. Але з кожним днем стає все важче отримувати адреси електронних пошт. А click-through rate (рейтинг кліків) розсилок поступово падає, бо з’являється багато спаму і люди ідуть в месенджер. Еmail стає дорогим. В кращому випадку це 15% відкритих листів проти тунелів — 80% і вище», — говорить лектор Андрій Соколовський.
Як працюють в цьому випадку тунелі продажів? Ви потрапляєте на лендінг, далі потрібно вказати електронну пошту, придумати пароль, заповнити інші поля, ви можете забути ці дані. Далі приходить лист-підтвердження, можливо ще серія листів, і аж потім покупка. Це довгий ланцюжок, який часто не закінчується успішно. На противагу цьому, в чат-бот потрапляють натиснувши на кнопку в рекламі. Потенційний клієнт одразу напрявляється в тунель продажів, де взаємодіє з чат-ботом.
Якщо у вас є гарно налаштований канал Еmail-маркетингу, не варто його «закидати», просто підтримуйте, розвивайте і не забувайте про канал комунікації з месенджерами.
Перед тим, як запустити бота, вам варто зрозуміти, які цілі в вашому бізнесі чи у вашій компанії повинен виконувати чат-бот.
Ви повинні чітко розуміти, для чого створюється чат-бот. Це правило працює як для бізнесу і компаній, так і для особистих брендів.
«Наприклад, Дмитро Карпачов — це особистий бренд, в нього є певна стратегія розвитку бренду, група людей, які займаються маркетингом. І в нього є чат-бот для спілкування з аудиторією», — зазначає Андрій.
Це дуже важливий пункт: якщо ви проминете цей етап швидко,то чат-бот буде мати якісь незрозумілі цілі, задачі, і відповідно працювати не так, як планувалось, і не по таким показникам, які ви хотіли б побачити.
Це завжди важливе питання побудови стратегії розвитку бізнесу.
Ви може найняти окремо команду, яка напише чат-бот з нуля, бо фактично це програма або обрати готову платформу.
Якщо з моменту отримання повідомлення від клієнта у Facebook пройшла година, відповісти клієнту довільним повідомленням можна 1 раз. Насправді, якщо це буде дуже довільне рекламне повідомлення, то ви можете «зловити« бан, особливо на фоні сьогоднішніх перипетій у Facebook.
«Тому я вам рекомендую робити більш новинне, інформаційне повідомлення. Запам’ятайте, що в Facebook мало реклами, бо чат-боти спрямовані в першу чергу на комунікацію, а не на продажі, на побудову певних стосунків з клієнтом», — говорить лектор.
В будь-якому месенджері точно не можна писати клієнту через бот першим і без отримання дозволу від нього.
З 2015 року популярність додатків Messeging Apps в світі почала рости і переважати по охопленню аудиторію Networking Apps.
Що ж відбувається у нас? Так виглядає статистика для СНД по користувачам Android на лютий 2018 року.
На початку 2017 року маркетингова команда Drift провела дослідження серед В2В компаній. З’ясувалось, що «правила 5 хвилин» не дотримується 93% компаній. Протягом 5 хвилин, або швидше, на звернення клієнта відповіли лише 7% компаній, а 55% не відповідали 5 і більше днів.
Більше корисних думок з лекції Андрія Соколовського дивіться у відео.
Подій, присвячених менеджменту та маркетингу, чекають з особливим нетерпінням. Тому з величезною радістю повідомляємо, що вже у червні в Avivi IT Academy стартує інтенсивний курс «Продажі в Facebook Messenger». Він включатиме в себе 4 заняття по 3 години. Після курсу ви не лише зможете самостійно підключити чат-бота в Facebook Messenger, а й за його допомогою покращити комунікацію з клієнтами та підвищити прибутковість власного бізнесу.